Estar a la vanguardia en cuanto a los servicios es un aspecto que no se puede descuidar en un mercado tan competitivo como el de hoy.
por Osmer Castillo*
La Cuarta Revolución Industrial está en fase de crecimiento y expansión. Transitamos el puente entre la sociedad industrial y la sociedad posindustrial, cuyos fundamentos profundos se anclan en el conocimiento, en la imaginación y en el capital humano.
Las antiguas fábricas están siendo progresivamente sustituidas por los servicios, sector que crece exponencialmente en todo el mundo, generando riquezas, descentralizando los modelos de negocios, desdibujando las fronteras, reinventando conceptos, generando nuevos empleos, modificando patrones culturales, interconectando a gobiernos, empresas, comunidades, individuos y cosas.
Cualquier persona en cualquier parte puede construir pequeñas, medianas o grandes fortunas a partir del diseño y del desarrollo de innovaciones que se apalancan en la inteligencia artificial, la robótica, las tecnologías de la información, las redes sociales, el big data, entre tantas otras plataformas de interconexión que se propagan incesantemente, atendiendo asuntos tan disímiles como el cambio de los patrones de producción y consumo de energía, así como dar respuesta a las dificultades para el acceso al agua potable en el África Subsahariana.
Innovar es acelerar el ritmo de los cambios, empezar a hacer hoy lo que mañana será el modelo a seguir o el nuevo sentido común para hacer las cosa. Lo innovación no necesariamente es un fenómeno exclusivo de las grandes corporaciones, aunque ciertamente estas invierten grandes sumas de dinero en I+D+i y son las que van a la vanguardia, ello no significa que las pymes o los nacientes emprendedores, con iniciativas de bajo costo, no puedan hacer innovaciones en escalas muy prácticas, e igualmente, de alto valor agregado. Esto es muy visible en el sector de los servicios.
En el negocio de la instalación, mantenimiento y asistencia técnica en refrigeración y climatización hay grandes oportunidades por aprovechar para marcar pautas o distinguirse de la competencia. He aquí algunos elementos claves que pueden alimentar las practicas innovadoras, disparar el crecimiento y posicionamiento de los prestadores de servicio:
1. Manejo de información del cliente. Quien decide contratar nuestros servicios es una fuente de datos inagotable, muy útil y, lo mejor, gratuita. Conocer al cliente, pedirle feedback cada vez que le prestemos un servicio, convertirlo en nuestro fan para que nos publicite, es una estrategia de fidelización que hace sostenible nuestra opción profesional.
2. Uso de las redes sociales. El crecimiento vertiginoso de las redes sociales son un canal de reconocimiento público, comercialización y venta de creciente uso. Hacer un uso profesional extensivo e intensivo es, sin lugar a dudas, una herramienta potente de desarrollo de nuestra marca personal o empresarial. Un cliente satisfecho estará gustoso de compartir en las redes la experiencia de servicio que se le ha prestado.
3. Orientar/asesorar al cliente. En el servicio, más importante que la venta, es que el cliente quede satisfecho y aprecie en usted su disposición a escucharlo y, a la vez, enseñarle lo que está haciendo y sensibilizarlo respecto al uso más eficiente de los equipos. Gane credibilidad y confianza, sobre todo porque, visto desde una panorámica más amplia, quienes prestan servicios en el sector de la climatización y refrigeración están en el negocio del bienestar o del confort. No son equipos los que se atienden, se trata de la aspiración de unos clientes que quieren sentirse cómodos.
4. Construir alianzas comerciales. Las pymes hacemos parte de un ecosistema más amplio en el que se pierden de vista las oportunidades de negocios, es cuestión de enfocarse y desarrollar las habilidades de interacción necesarias para construir alianzas productivas con proveedores, clientes y competidores.
5. Analizar el entorno. Todo a nuestro alrededor se mueve y cambia. En el mundo de los negocios esa es la constante. Hay que tener todos los sentidos dispuestos para comprender lo que pasa en el entorno y actuar en consecuencia.
6. Transición de técnico a pyme. El técnico es de por sí un emprendedor, por tanto un empresario en potencia. Llegará un momento en su vida profesional que le tocará decidir dar el salto, obviamente si está dentro de sus objetivos de vida. Esto requiere un nuevo ropaje, nuevas herramientas de trabajo y una visión más amplia del negocio. Para innovar en los servicios primero hay que innovarse uno mismo.
7. Actualización constante. El conocimiento está abierto y disponible para todo el mundo. La diferenciación con respecto a nuestros competidores se centra en cómo hacemos uso de los conocimientos, los aprovechamos y convertimos en factor de innovación.
Todo lo anterior es pertinente en un contexto en el que los grandes productores están invirtiendo muchos recursos en I+D+i para incorporar nuevos equipos de climatización menos contaminantes, para reducir la generación de gases efecto invernadero y que los ciclos de vida y necesidad de mantenimiento de los equipos sean más prolongados.
Por ejemplo, Toshiba está comercializando climatizadores aerotérmicos. Desde el año 2013, solamente entre Francia y España, se han colocado más de 2 millones de equipos, los cuales reducen drásticamente el consumo de energía y sus costos de mantenimiento son muy bajos. Dentro de 10 años serán por lo menos 25 millones de equipos con esas características o mejores, esparcidos por todo el mundo y compitiendo con otros modelos igualmente más amigables con el medio ambiente.
El amplio sector de la refrigeración y la climatización ofrece grandes oportunidades de desarrollo de capacidades para atender demandas y cambios crecientes, por tanto los servicios están siendo desafiados a mejorar y no morir en el intento. Innovar es el nombre del juego.
* Osmer Enrique Castillo es el Director General de Creaaca ( Centro de Aire Acondicionado y Refrigeracion C.A) en Venezuela. Correo electrónico: [email protected]
